Уже много лет компании доверяют дата-центрам самую важную часть бизнеса - информацию. Благодаря отказоустойчивой инфраструктуре: надежной системе кондиционирования, энергоснабжения, пожаротушения и прочим обязательным условиям ЦОД является идеальным вариантом безопасного хранения данных любой компании.

Но задумывались ли вы о том, что стоит по ту сторону инфраструктуры дата-центров?  О сотрудниках, которые следят за правильной работой оборудования и благодаря работе которых обеспечивается надежность хранения данных – речь идет о службе технической поддержки.

Что такое группа технической поддержки

Служба технической поддержки – это структурное подразделение в компании, которое позволяет решить проблемы клиента с функционированием оборудования. Именно сотрудники техподдержки являются «связующим звеном» между компанией и клиентом, а также обеспечивают бесперебойную и надежную работу серверов ЦОД.
Служба технической поддержки дата-центра GigaCenter в момент запуска ЦОД насчитывала всего несколько сотрудников. За более чем 5 лет бесперебойной работы, большого количества реализованных бизнес-кейсов клиентов данный департамент не только повысил уровень квалификации, но и пополнил свои ряды хорошими специалистами.  На сегодняшний день техподдержка GigaCenter насчитывает 9 опытных сотрудников, которые помогают решить проблемы клиентов различной сложности.

Support-команда дата-центра GigaCenter рассказала, как обстоит работа в службе технической поддержки, какие основные обязанности сотрудников и в чем же кроется секрет успешного взаимодействия между клиентом и техподдержкой.

Какими знаниями должны обладать сотрудники техподдержки

Как правило, сотрудники службы технической поддержки должны иметь высшее или среднее специальное образование и наращивать эту базу знаний непосредственно на практике во время обработки запросов клиента. Но в реалиях все немного по-другому и требований к данному «багажу знаний» гораздо больше. 
Сотрудник службы технической поддержки – это «универсальный солдат», с которым устанавливается первый контакт с клиентом и именно от его профессионализма, умения услышать и понять проблему зависит оперативность ее решения. Его главная задача - выслушать клиента, установить причину возникновения проблемы и решить ее. В случае необходимости, сотрудник перенаправляет полученный запрос в соответствующий отдел.

«Сферу телекоммуникаций я изучал в университете более 6-ти лет, но устроившись на работу в GigaCenter я понял, насколько важен элемент практики. Да, теоретически подкован я был хорошо, но для оперативной обработки кейсов клиентов необходимы были дополнительные знания. Поэтому я быстро обучался, перенимал опыт моих коллег и самостоятельно развивался в данном направлении – все это помогло сформировать во мне специалиста высокого уровня» - старший инженер технической поддержки Богдан Бурбурский.

Какой график работы support-команды

Клиент и бесперебойная работа его оборудования для GigaCenter – это главный приоритет. Проблема может возникнуть в любое время суток в самый неподходящий момент, и мы понимаем, что должны помочь клиенту ее решить при любых обстоятельствах. Именно поэтому, наш график работы 24/7/365, мы всегда «на страже надежного хранения данных» наших клиентов, даже на праздники.

«Да, такой график достаточно сложный. У каждого за пределами работы своя жизнь, у кого-то семьи, дети, любимое дело, но на то мы и «универсальные солдаты» (улыбается), которым удается все совмещать и добиваться успеха в любом деле» - руководитель отдела технической поддержки GigaCenter Виктор Цимбал.

Главные особенности работы службы технической поддержки

Работа в службе технической поддержки достаточно сложная, ведь 90% работы заключается в общении с людьми, а как мы знаем люди очень разные. У каждого клиента своя манера общения, свое виденье проблемы и особенности поведения. 
Сотрудник support-команды выступает в роли «переводчика», нам необходимо выслушать клиента, понять, что является причиной проблемы, самостоятельно решить ее или перенаправить в нужный отдел. И порой понять клиента бывает очень сложно. Как мы спасаемся от такого напряжения? Ответ прост – дружба и юмор. Мы очень дружны внутри команды, знаем, что можем положиться друг на друга и совместно решить проблему любой сложности. Ну а юмор, без него никуда. Мы шутим, поддерживаем друг друга и это очень помогает разрядить обстановку.
Некоторые ситуации в общении с клиентами даже перерастают в целые истории, которые мы вспоминаем внутри нашей команды и рассказываем новым сотрудникам.

«Так, однажды к нам обратился клиент-француз, который столкнулся с проблемой в функционировании услуги интернет. У него был «плохой» русский, он очень спешил и поэтому решить его проблему было затруднительно. Где-то в средине разговора с сотрудником техподдержки он услышал слово «перезагрузить» и подошел к этому очень серьезно. Он перезагрузил все роутеры, компьютеры, телевизор и даже устройства в соседнем офисе для решения проблемы (смеется). Но не важно с каким трудом далось общение с клиентом, главное результат. Клиент был услышан, а проблема решена» - комментирует Виктор Цимбал. 

Может ли каждый стать сотрудником support-команды?

Пожалуй, ответ - нет, не каждый. 
Да, практически любым знаниям можно научить, поделиться собственным опытом с новым сотрудником - главное наличие желания учится и развиваться. Но нужно понимать, что такая работа отнимает много времени и придется привыкать к нестандартному графику работы.
Но теоретическая подкованность - это только половина успеха, нужно так же уметь быстро находить «общий язык» с клиентом, владеть способностью успокоить его и помочь ему решить его проблему, то есть отчасти разбираться в психологии поведения, ну или иметь очень крепкие нервы. Поэтому человек может быть технически подкован, но иметь сложности в коммуникации с людьми и, к сожалению, этому не научишь.

«К примеру для меня каждая смена на работе это совершение «маленького подвига». Я живу за городом и для того, чтобы добраться к дата-центру я ежедневно трачу около 4 часов – и это только в одну сторону. Тоесть, практически 8 часов жизни у меня уходит на то, чтобы выйти на смену в GigaCenter и помочь клиентам решить проблемы любой сложности, так что порой, кажется, что дата-центр мой второй дом (улыбается). И да, для меня это маленький рекорд» -рассказывает инженер технической поддержки ЦОД Плужников Алексей.

Наиболее частые причины обращения в службу технической поддержки

Проблемы, с которыми обращаются клиенты в службу технической поддержки отличаются и зависят от конкретной ситуации или обстоятельств. Но нам уже удалось определить основные причины, которые лежат в основе более 70% всех звонков:

- сгорание медиаконвертора (множество клиентов не использует источник бесперебойного питания (ИБП), что и становится причиной выхода оборудования из рабочего состояния. Использование ИБП гарантирует надежную работу вашего оборудования и обезопасит вас от скачков напряжения в сети);
-  сбой настроек оборудования;
-  выход роутера из строя;
-  осуществление строительных работ в здании.

«Иногда обращения в ЦОД носят комический характер. Помню случай, когда клиент обратился в support-команду с проблемой в функционировании услуги интернет. Мы долго разговаривали, выясняли все детали и пытались найти причину отсутствия сервиса. И вдруг случайно выяснилось, что блок питания медиаконвертора был выключен, чтобы зарядить телефон (смеется), что и являлось главной причиной отсутствия услуги» - говорит Плужников Алексей.

На какое время суток припадает наибольшее количество звонков?

Служба технической поддержки никогда не остается без внимания клиентов. Звонки у нас раздаются круглыми сутками и тяжело определить конкретное время с наибольшим количеством обращений. Но анализируя данные ticket-системы, нам таки удалось выявить закономерность. Так, на утреннее и послеобеденное время припадает основное количество звонков, в обед и в период после 5 вечера наблюдается небольшое затишье.

Что сделать чтобы ваш вопрос был правильно услышан и оперативно получен ответ?

Взаимоотношения между сотрудником СТП и клиентом – это командная игра и ее результат зависит от каждого. Со своей стороны наша support-команда всегда идет навстречу клиенту и прикладывает максимум усилий, чтобы оперативно решить проблему, но также небольшие усилия со стороны клиента смогут ускорить этот процесс.
Исходя из многолетнего опыта работы в техподдержке, внутри команды мы сформировали некоторые «правила успеха», соблюдение которых приведет к оперативному решению проблемы клиента: 

1.   старайтесь не создавать несколько переписок по решению одной проблемы (описание проблемы и детали, указанные в одном письме помогут специалисту не упустить важных деталей и оперативно ответить на ваш запрос).
2.  заявка о проблема в форме электронного письма порой более эффективна, чем звонок (описывая проблему в письме вы более сосредоточены, вам проще сформулировать мысль, детальнее описываете проблему и всегда можно вставить необходимые скрины).
3.   в случае обращения специалисту необходимо указать конкретную информацию о предоставляемой услуге: номер договора или ip-адрес некий «must have» для клиента.
4. описывая проблему, будьте очень точными, указывайте важные детали, все пункты, которые могли стать причиной возникновения проблемы – это ускорит процесс определения проблемы.
5. попытайтесь использовать стандартные варианты для решения ситуации (в 80 % случаев проблем с функционированием интернета помогает обычный перезапуск оборудования – порой перезагрузка роутера решает все!).
6.  наличие системного администратора в структуре компании ускоряет решение проблемы с функционированием интернета более чем в два раза. Техническим специалистам проще изложить проблему, а сотруднику СТП – определить причину и исправить ее.

Служба технической поддержки GigaCenter всегда открыта к вопросам клиентов и готова помочь в решении проблем разной сложности. Обращаясь по телефону (044) 591-19-11 – будьте уверены, что ваш звонок не останется без ответа, ведь наши специалисты доступны 24 часа в сутки, 365 дней в году.