Техпідтримка дата-центру — фахівці, які 24/7 обробляють запити клієнтів та виконують роботи з обладнанням. Виконувати це швидко та ефективно допомагає тікетна система ЦОД. Це як “права рука” інженера і про неї, як правило, клієнти знають небагато. Тому у статті розберемо що таке тікет-система дата-центру, як вона працює та яким чином полегшує життя клієнту та IT-спеціалістам.

Що таке тікетна система

Якщо тікет — звернення клієнта до дата-центру, то тікет-система  система, в якій обробляються запити клієнтів у ЦОД. Її завдання – фіксувати заявки клієнтів, перенаправляти їх інженерам та стежити за термінами виконання.
Всередині системи все автоматизовано. При надходженні заявки їй присвоюється конкретний номер, який у свою чергу прив'язується до номера договору клієнта або назви компанії.
Також у зверненні вказується:
  • дата;
  • категорія важливості;
  • IT-фахівець, якому направлено тікет;
  • опис;
  • коментарі інженерів;
  • статус виконання.
Статусів у тікета може бути кілька:
  • новий — тікет, який тільки з'явився в системі;
  • у процесі — звернення адресоване конкретному інженеру дата-центру і він взяв його в роботу;
  • в очікуванні — звернення на паузі через брак технічної інформації або з іншої причини;
  • закрито — роботи проведено, а запит клієнта виконано.

В чому переваги тікетної системи

Є питання, які можна закрити і без системи тікетів. Наприклад, консультації про додаткові послуги інженери надають телефоном. Але все що стосується проведення технічних робіт із серверами, підключення чи відключення послуг — важливо виконувати через тікетну систему. І ось чому:

Безпека

Всі тікети клієнти надсилають лише з авторизованої пошти або номера телефону. Така інформація фіксується в момент підписання договору з клієнтом. На цьому етапі формуються списки представників клієнта з рівнями доступу до обладнання, а також зазначається контактна інформація. Саме тому кожен тікет клієнта ідентифікується техпідтримкою, а подати “фейкове” звернення за клієнта неможливо. 

Повна історія тікету

В системі тікетів зберігається вся історія листування. Інженер може підняти її, уточнити деталі або проаналізувати виконані дії з точністю до секунди. При зверненні по телефону така інформація втрачається і відновити перебіг подій після складно як для фахівця, так і самого клієнта.
Також всі підключені до звернення фахівці бачать опис ситуації та коментарі колег. Це допомагає налагодити процес, якщо до одного завдання включено відразу кілька інженерів.

Деталізація процесу

Не всі клієнти заглиблені у технічні деталі. Тому при телефонному зверненні на техпідтримку ЦОД замовник дає багато зайвих деталей чи непотрібної інформації. При описі тікету текстом клієнтам простіше сконцентруватися. Вони описують заявку більш формально, вказуючи необхідні деталі. Тим самим співробітнику техпідтримки простіше розібратися у заявці та виконати її.

Оптимізація процесів

Аналізувати тікети клієнтів важливо. Адже це дає не лише загальну оцінку роботи команди та вказує на процеси, які можна оптимізувати. За допомогою аналізу можна зібрати “популярні” причини звернення до ЦОДу, питання клієнтів та варіанти їх вирішення. Наприклад, всередині нашої команди ми проаналізували найчастіші звернення клієнтів, серед них:
  • втрата зв'язку з обладнанням — клієнт просить перевірити стан обладнання;
  • перезавантаження обладнання — канали зв'язку працюють нормально, живлення наявне, а сервер не відповідає;
  • підключення пристрою для віддаленого доступу на обладнання — для внесення змін в конфігурацію перевірки логів (журналу дій користувача);
  • запит на доступ в дата-центр для встановлення чи роботи з обладнанням.
Найчастіші тікети компанії використовують для написання FAQ, інструкцій та чек-листів для полегшення взаємодії з клієнтами.
Для того, щоб запит клієнта був швидко виконаний, важливо дотримуватися певних вимог. Наша техпідтримка сформувала ТОП-5 правил успішного тікета клієнта:
   ✔️ надсилайте заявки за допомогою імейлу — так ви більш зосереджені в описі деталей і можете додати скріни при необхідності;
   ✔️ при зверненні до фахівця необхідно писати тільки з авторизованої пошти — в окремих випадках з номерів телефонів, прописаних у списку доступу;
   ✔️ не створюйте окремі листування у розв'язанні однієї проблеми — історія спілкування клієнта та інженера ЦОД в одному листі допоможе не проґавити  важливі деталі;
   ✔️ точно описуйте проблему, наводьте технічні деталі, які можуть бути причиною її виникнення – це допоможе інженеру швидше вирішити завдання;
   ✔️ запити на виконання послуг, які не стосуються розміщення обладнання, такі як: IP-KVM, перезавантаження сервера, додаткові комутації по стійці або перемикання посилань в обладнанні виконуються лише через замовлення додаткових послуг у  клієнтському кабінеті.