GigaCenter входить до списку кращих комерційних дата-центрів України, який відповідно до стандарту ТІА 942 відповідає рівню Tier 3 із можливих чотирьох. Відмовостійкість дата-центру – 99,982%, тобто допускається не більше 1,5 години простою в рік. Більший рівень надійності лише у військових організацій та аеропортів, які використовують дата-центри рівня Tier 4.  Спецпроект «Вартові даних» – про тих, хто стоїть за інформаційною безпекою, безперервною роботою обладнання та спокоєм клієнтів дата-центру. Наш перший герой – Віктор Цимбал, керівник групи технічної підтримки GigaCenter. В своєму інтерв’ю Віктор розповів про творчість і рутину в роботі керівника, клієнтах, «включеності» в режимі 24/7 і команду дата-центру.

Про прихід в професію

За освітою я фізик, закінчив КПІ. До такого професійного вибору мені підштовхнула моя родина: мої мама та тато – інженери і обидва працювали в Інституті ядерних досліджень. Поки я був студентом, поєднував навчання у ВНЗ та роботу в компанії по здачі в оренду квартир іноземцям. Тут я отримав декілька корисних навичок, які стали мені в пригоді в майбутньому: навчився без страху спілкуватися з людьми, оперативно вирішувати питання та позбувся мовного бар’єру.

Після інституту два роки пропрацював в Інституті фізики НАН України. Там я вчився проводити дослідження: в той час у відділі електроніки твердого тіла проходили роботи по вивченню зразків кристалів для комп’ютерної техніки та обладнання. Так само я збирав обладнання із підручних засобів під задачі відділу та поглиблював свої знання в електроніці. Після такої роботи в мене взагалі зник страх займань, замикань, поломок, що дуже знадобилося, коли я потрапив до команди GigaCenter.

В команду дата-центру я прийшов працювати два роки тому – спеціалістом техпідтримки. Я шукав таку компанію, де зможу отримати досвід роботи з мережею. На той час я щойно пройшов курси QA і хотів як тестувальник розібратися з налагодженням мережі та роботою сайтів. Через півтора року я став керівником групи технічної підтримки.
GigaCenter виявився ідеальним варіантом компанії для мене. Тут знадобилися всі мої навички: більша частина роботи пов’язана з вирішенням технічних завдань, але в той самий час присутнє постійне спілкування з людьми. Контроль електроживлення, електрощитових, серверів, плюс технічні проблеми клієнтів, які необхідно помітити, а потім полагодити самому або передати іншим. Але як свідчить одна із заповідей QA: всі «баги» не можливо викоренити, вони завжди є. Саме їх ми командою і намагаємося віднайти.

Про роботу команди

В моїй команді L1, або так званої «першої лінії», вісім людей. До нашої зони відповідальності відноситься сбір інформації по реалізації запита клієнта, зв’язок з клієнтом, контроль системи моніторингу, забезпечення доступу клієнтів до їх обладнання 24/7.
Так само в наші обов’язки входить моніторинг роботи та індикації обладнання, фіксація кожного «падіння», повідомлення клієнтів стосовно проблем та їх рішень, ведення відповідної документації. Щоденно моя команда здійснює обходи: щогодини необхідно перевірити всі модулі дата-центру, системи кондиціонування, дизельні генератори та залишити підпис в журналі реєстрації обходів. Я також пару разів в день здійснюю оглядовий обхід по території.

Крім цього, ми займаємося встановленням обладнання, комутацією патч-кордів. При цьому наші клієнти можуть і самостійно займатися запуском обладнання, щоб підтримувати необхідний рівень безпеки. Коли так відбувається, ми все одно їх консультуємо та підтримуємо.

Про щоденну рутину керівника

В мене є маленький син, і скоро він обов’язково запитає мене, чим я займаюся. Думаю, що я пояснив би йому свою роботу так: «Папа будує будинки для комп’ютерів, щоб ніхто чужий не зміг в них проникнути і там безпечно зберігалося те, що туди поклали».
Я організовую і контролюю роботу відділу техпідтримки: розподіл навантаження, коригування в процесі їх виконання, контроль строків робіт, вивчення складних та нових задач і створення інструкцій для їх вирішення. Протягом дня мені необхідно перевірити всю пошту, вивчити, які запити надходили, і як працівники відповідали на них. Прослуховую телефонні записи, щоб зрозуміти, як моя команда спілкується з клієнтами. Так можна з легкістю визначити, чи подобається співробітнику його робота, оцінити рівень його знань, гнучкість, дипломатичність, вміння поставити себе на місце клієнта та інші навички. Якщо виникають спірні ситуації – особисто виходжу на контакт з клієнтами.
Також перевіряю скрипти: це необхідно, щоб зрозуміти чи вийшла якась ситуація за рамки вже вивченого і прописаного нами. Якщо так – розписую декілька варіантів її вирішення та передаю хлопцям.

Про принципи та правила

Управління колективом – комбінація психології та політики. На цій посаді я дізнався багато: занурився не тільки в особливості управління, але і в самого себе. Наприклад, розвинув вміння обговорювати з іншими відділами правки, спокійно сприймати критику, знаходити компроміси і всередині відділу, і в роботі з клієнтами. Адже це інколи можуть бути різні по суті рішення: клієнт може хотіти одного, а команда техпідтримки пропонує протилежне рішення.
Як керівник розробив для себе декілька правил та принципів. По-перше, навчити можна будь-яку людину, було б лише бажання у робітника. Втім, навіть якщо він не хоче, його також можливо навчити, але якість його роботи буде значно нижче. Команду необхідно час від часу чимось радувати. Не варто постійно тиснути на людей. Метод кнута та пряника в правильній пропорції завжди відмінно працює. Не потрібно звалювати на себе всі їх обов’язки, але важливо бути відкритим до їх питань та потреб.

Про мистецтво в дата-центрі

Здається, що підтримка – це тільки про рішення технічних завдань. Хочете знайти трохи творчості в нашій роботі? При типових задачах підхід до кожного клієнта – індивідуальний, тому що необхідно зрозуміти, що ж насправді необхідно замовнику. Обладнання у кожного клієнта різне і займає різний об’єм простору – ми завжди замислюємося, як краще розмістити техніку, щоб і забезпечити зручний доступ клієнту, і організувати систему моніторингу з нашого боку.

І тут починається найскладніше. Перед реалізацією проекту ми в парі з менеджером, який веде клієнта, багато спілкуємося, пояснюємо необхідність тих або інших рішень. Менеджер – зв’язуюча ланка між відділом техпідтримки та клієнтом. Він повинен підготувати первинну інформацію стосовно майбутнього проекту, з’ясувати у клієнта як можна більше. Ми, в свою чергу, «підхоплюємо» клієнта, коли необхідно розкрити інженерну частину проекту. Хтось з легкістю з нами погоджується, в певних випадках – доводиться наполягати на рішенні. Справа в тому, що існують певні правила дата-центру, з якими замовники можуть не погоджуватися, але зобов’язані притримуватися. Наприклад, ті кабелі живлення, що йдуть в обладнання не повинні закривати кулери на вихлопі. В протилежному випадку повітря не циркулює, температура всередині сервера підвищується, і він виходить з ладу. Є і правила розміщення сервера – необхідно щоб він забирав повітря з холодного коридору і видавав в гарячий, таким чином охолоджуючись.
В переговорах з клієнтами є цікавий нюанс. Люди нечасто відкриті для чогось нового, тому найчастіше проти нововведень, особливо раптових. В таких випадках ми намагаємося об’єднати всі плюси та мінуси та знайти компроміс. Зазвичай клієнт погоджується протестувати пропозицію, так як знає, що завжди може повернути у попередній стан.

Про роботу з клієнтами

Клієнти бажають отримати якісний сервіс та безперебійну роботу свого обладнання та програмного забезпечення. Різниця лише в тому, в якому форматі вони хочуть це реалізувати: комусь необхідний модуль в дата-центрі, комусь – модуль з окремим банківським вікном. А комусь достатньо загального розміщення серверів в окремій стійці з декількома компаніями – тобто поюнітне розміщення. Але всім потрібен безперебійний інтернет. Так, у 80% випадках запити від клієнтів означають, що в них виникла проблема з роутером.
В певних випадках у нашої команди відсутній доступ до того обладнання, в якому виникла проблема. Ми повідомляємо власників модулів про необхідність присутності їх співробітників. При цьому робота з обладнанням у випадку з поюнітним розміщенням клієнт може проводити лише при наших спеціалістах.
Серед клієнтів дата-центру – великі IT-компанії, банки, інтернет-магазини. Ми також забезпечуємо збереження даних клієнтської чи бухгалтерської бази, інтернет-ресурсів представників малого та середнього бізнесу. Інколи в роботі виникають комічні ситуації. Наприклад, одного разу в офісі однієї міжнародної компанії зник інтернет. Керуючий менеджер, француз, виявився дуже чуйною людиною. Не дивлячись на те, що він далекий від сфери IT і погано розумів російську мову, він зміг виконати перезавантаження всього обладнання в своєму та сусідньому офісі, включаючи телевізор. В цей час ми вже зв’язалися з його IT-відділом і вирішили проблему, але він все одно був готовий перезавантажувати обладнання, щоб нам допомогти.

Про безпеку даних

Стовідсоткову безпеку даних можна гарантувати лише у випадку, коли сервер відключений. З нашого боку ми забезпечуємо максимум захисту: гарантія відмовостійкості в 99,982%, шлюзова система доступу, модульне розміщення, датчики руху і системи відеоспостереження, моніторинг всіх систем, два незалежних енерговвода, два дизельгенератора, пожежна безпека стандарту f60.
До речі, частково турбота про безпеку лежить і на плечах клієнта. Він несе відповідальність за те, кому надано доступ в дата-центри до його обладнання. Також клієнт відповідає за канали оперативного зв’язку з ними.

Про людський фактор

Ми маємо прописаний регламент майже на будь-який технічний випадок. В той же час ми не можемо заборонити клієнту робити із своїм обладнанням те, що він хоче. Ми можемо його попередити про наслідки не зовсім коректного рішення або запропонувати компроміс.
Важливо те, що ми завжди намагаємося допомогти клієнту. Навіть не зважаючи на те, що інколи він опирається. Тому, наприклад в найближчому майбутньому комутація обладнання стане виключно нашою задачею. Раніше клієнти могли робити це самостійно. Але нерідко вони не притримувалися технічних правил та ставили під загрозу працездатність обладнання, збільшували навантаження на сервера. Тому я як професіонал дуже радий таким змінам.

Про законодавців «моди»

Законодавці «моди» в нашій сфері – Google і Microsoft. Наприклад, Microsoft не так давно запустив перший в світі підводний дата-центр. На мою думку, рішення просто неймовірне – використовувати води океану, щоб охолоджувати та підтримувати певну температуру обладнання. Не важливо, де зберігається інформація, головне, щоб такий дата-центр працював безперебійно.
Хоча, з іншого боку, необхідно приділити більше уваги матеріалам, з якого виготовлено обладнання, питанням оперативного доступу клієнтів і забезпеченню безпеки під водою.
В Україні поки що таке будувати не планують. Ціль нашого ринку – прагнути до максимальної безперебійності на землі. Відповідно до стандарту Tier 3, ми можемо дозволити перебування обладнання без електроживлення лише протягом 1,5 години в рік. Враховуючи сьогоднішній розвиток технологій скоротити цей час відмовостійкості ще досить важко. До того ж, не варто не враховувати людський фактор і ті моменти, які не так вже й легко вирішити. Так, ми не можемо вплинути на швидкість реакції людини, тримати в штаті дата-центру пожежних або побудувати власну електростанцію.

Про те, як бути «включеним» 24/7

В нас є робочий розклад: хлопці з техпідтримки працюють доба через три. При цьому вранці по вівторкам та середам проходять спільні наради і зустрічі всередині відділу. Техпідтримка – це про те, як бути на зв’язку 24/7. Хоча мій робочий день, здавалось би, із фіксованим графіком з 9.00 до 18.00-19.00. Через Telegram до мене можуть звернутися в будь-який момент. Це норма. Після роботи я проводжу час із своєю сім’єю, але при цьому продовжую працювати. В вихідні дні мене намагаються не турбувати – така підтримка колективу дуже важлива для мене. Ще техпідтримка – постійний стрес. А на керівника відбувається подвійний тиск: він несе відповідальність за свій спокій і за стан команди. Рятуємося жартами, інакше дуже важко зберігати рівновагу.

Про спорт на робочому місці

В дата-центрі часто необхідна допомога в розвантаженні і встановленні серверів. Наприклад, деякі можуть важити до 300 кг! Навіть просто порожня стійка – це вже півтора центнера. Всередині команди ми жартуємо, що нам не потрібні спортзали, поки в нас є сервера та стійки.

Про загрозу роботизації

Ми частково автоматизуємо роботу відділу, наприклад, вводимо автоматичну розсилку від систем моніторингу. Так, в певній мірі робот може замінити наших співробітників. Але як ми можемо бути впевненими, що опрацював дані, робот точно проаналізував їх? Аналітика поки залишається сильною стороною людини. В Україні – точно поки що така ситуація.

Про профдеформацію

Як проявляється у мене професіональна деформація – важко сказати. Однозначно я став більш відповідальним, так як на мені організація і контроль роботи майже десяти людей. Але це може бути пов’язано з появою в моїй родині маленької дитини. Зараз йому вже півтора року, і не можу точно сказати, де мені приходиться важче.

Про продуктивність

Все встигнути неможливо. Але щоб зробити максимум, я намагаюсь швидко приймати рішення і тут же діяти. Також я не відкладаю раптові питання на потім, якщо їх дійсно можливо вирішити швидко та без нанесення шкоди іншим процесам.

Про улюблені книги

Обожнюю читати, книжок «поглинаю» дуже багато. Зручне крісло, тепла ковдра і чашка гарячого чаю – це мій улюблений антураж. В основному читаю художню літературу. Наприклад, нещодавно закінчив серію ЛитРПГ Дема Михайлова «Герої крайніх рубежів» – це новий вид фантастичної літератури з повним зануренням у світ комп’ютерних ігор.
На мою думку, не існує певного набору книг, які кожен має прочитати в своєму житті. У кожного свій «бекграунд» і рівень сприйняття обставин. Але книгу, котру я б дійсно рекомендував прочитати всім, – «Троє в човні, не враховуючи собаки» Джерома К. Джерома.
Неймовірний твір з гарним гумором, який можна читати в будь-якому віці, він вельми повчальний. Дана книга і для розслаблення, і для виховання цінностей. Наприклад, після прочитання довідника хвороб, головний герой прийшов до друга-лікаря зі списком того, що знайшов в себе і не було там лише пологової горячки. Лікар виписав йому рецепт від всіх недуг – соковитий біфштекс і стакан бренді. Повчальний момент цієї історії простий: не вигадуйте нічого зайвого, не вважайте себе найрозумнішим, прислуховуйтесь або, в крайньому випадку, намагайтесь прислуховуватися до думки тих, хто являється спеціалістом в той чи іншій сфері.