Вже багато років компанії довіряють дата-центрам найважливішу частину бізнесу -інформацію. Завдяки відмовостійкій інфраструктурі: надійній системі кондиціонування, енергопостачання, пожежогасіння та іншим обов'язковим умовам ЦОД є ідеальним варіантом безпечного зберігання даних будь-якої компанії.

Але чи замислювалися ви про те, що стоїть по той бік інфраструктури дата-центрів? Про співробітників, які стежать за правильною роботою обладнання і завдяки роботі яких забезпечується надійність зберігання даних – мова йде про службу технічної підтримки.

Що таке група технічної підтримки

Служба технічної підтримки - це структурний підрозділ в компанії, який дозволяє вирішити проблеми клієнта з функціонуванням обладнання. Саме співробітники техпідтримки є «сполучною ланкою» між компанією і клієнтом, а також забезпечують безперебійну і надійну роботу серверів ЦОД.
Служба технічної підтримки дата-центру GigaCenter в момент запуску ЦОД налічувала всього кілька співробітників. За більш ніж 5 років безперебійної роботи, великої кількості реалізованих бізнес-кейсів клієнтів даний департамент не тільки підвищив рівень кваліфікації, але і поповнив свої ряди хорошими фахівцями. На сьогоднішній день техпідтримка GigaCenter налічує дев’ять досвідчених співробітників, які допомагають вирішити проблеми клієнтів різної складності.
Support-команда дата-центру GigaCenter розповіла, як виглядає робота в службі технічної підтримки, які основні обов'язки співробітників і в чому полягає секрет успішної взаємодії між клієнтом і техпідтримкою.

Якими знаннями повинні володіти співробітники технічної підтримки

Як правило, співробітники служби технічної підтримки повинні мати вищу або середню спеціальну освіту і нарощувати цю базу знань безпосередньо на практиці під час обробки запитів клієнта. Але в реаліях все трохи по-іншому і вимог до даного «багажу знань» набагато більше.
Співробітник служби технічної підтримки - це "універсальний солдат" з яким встановлюється перший контакт з клієнтом і саме від його професіоналізму, вміння почути і зрозуміти проблему залежить оперативність її вирішення. Його головне завдання - вислухати клієнта, встановити причину виникнення проблеми і вирішити її. У разі необхідності, співробітник перенаправляє отриманий запит до відповідного відділу.

«Сферу телекомунікацій я вивчав в університеті більше 6-ти років, але влаштувавшись на роботу в GigaCenter я зрозумів, наскільки важливий елемент практики. Так, теоретично підкований я був добре, але для оперативного опрацювання кейсів клієнтів необхідні були додаткові знання. Тому я швидко навчався, переймав досвід моїх колег і самостійно розвивався в даному напрямку - все це допомогло сформувати в мені фахівця високого рівня»- старший інженер технічної підтримки Богдан Бурбурський.

Який графік роботи support-команди 

Клієнт і безперебійна робота його обладнання для GigaCenter - це головний пріоритет. Проблема може виникнути в будь-який час доби в найбільш невідповідний момент, і ми розуміємо, що повинні допомогти клієнту її вирішити за будь-яких обставин. Саме тому, наш графік роботи 24/7/365, ми завжди «на варті надійного зберігання даних» наших клієнтів і навіть на свята.
«Так, такий графік досить складний. У кожного за межами роботи своє життя, у когось  сім'ї, діти, улюблена справа, але на то ми і «універсальні солдати" (посміхається) яким вдається все поєднувати і досягати успіху в будь-якій справі» - керівник відділу технічної підтримки GigaCenter Віктор Цимбал.

Головні особливості роботи служби технічної підтримки

Робота в службі технічної підтримки досить складна, адже 90% роботи полягає в спілкуванні з людьми, а як ми знаємо люди дуже різні. У кожного клієнта своя манера спілкування, своє бачення проблеми і особливості поведінки.
Співробітник support-команди виступає в ролі "перекладача": нам необхідно вислухати клієнта, зрозуміти, що стало причиною проблеми, самостійно розв'язати її або перенаправити інформацію до потрібного відділу. І часом зрозуміти клієнта буває дуже складно. Як ми рятуємося від такої напруги? Відповідь проста - дружба і гумор. Ми дуже згуртовані всередині команди, знаємо, що можемо покластися один на одного і спільно вирішити проблему будь-якої складності. Ну а гумор, без нього нікуди. Ми жартуємо, підтримуємо один одного і це дуже допомагає розрядити атмосферу.
Деякі ситуації в спілкуванні з клієнтами навіть переростають у цілі історії, які ми згадуємо всередині нашої команди і розповідаємо новим співробітникам.

«Так, одного разу до нас звернувся клієнт-француз, який зіткнувся з проблемою у функціонуванні послуги інтернет. У нього була «погана» російська, він дуже поспішав і тому вирішити його проблему було важко. Десь всередині розмови зі співробітником техпідтримки він почув слово «перезавантажити» і підійшов до цього дуже серйозно. Він перезавантажив все роутери, комп'ютери, телевізор і навіть пристрій в сусідньому офісі для вирішення проблеми (сміється). Але не важливо як важко далося спілкування з клієнтом, головне результат. Клієнт був почутий, а проблема вирішена », - коментує Віктор Цимбал.

Чи може кожен стати співробітником підтримки-команди?

Мабуть, відповідь - ні, не кожен.
Так практично будь-яким знанням можна навчити, поділитися власним досвідом з новим співробітником - головне наявність бажання вчиться і розвиватися. Але потрібно розуміти, що така робота забирає багато часу і доведеться звикати до нестандартного графіку роботи.

Але теоретична підкованість - це тільки половина успіху, потрібно так само вміти швидко знаходити «спільну мову» з клієнтом, володіти здатністю заспокоїти його і допомогти йому вирішити його проблему, тобто частково розбиратися в психології поведінки, ну або мати дуже міцні нерви. Тому людина може бути технічно підкована, але мати складнощі в комунікації з людьми і, на жаль, цього не навчиш.
"Наприклад для мене кожна зміна на роботі - це маленький подвиг. Я живу за містом і для того, щоб дістатися до дата-центру я щодня витрачаю близько 4-х годин - і це тільки в одну сторону. Тобто, майже 8 годин життя у мене йде на те, щоб вийти на зміну в GigaCenter і допомогти клієнтам вирішити проблеми будь-якої складності, так що часом, здається, що дата-центр мій другий дім (усміхається). І так, для мене це маленький рекорд» -розповідає інженер технічної підтримки ЦОД Плужников Олексій.

Найбільш часті причини звернення до служби технічної підтримки

Проблеми, з якими звертаються клієнти в службі технічної підтримки відрізняються і залежать від конкретної ситуації або обставин. Але нам вже вдалося визначити основні причини, які лежать в основі понад 70% всіх дзвінків:

-   згоряння медіаконвертора (безліч клієнтів не використовує джерело безперебійного живлення (ДБЖ), що і стає причиною виходу обладнання з робочого стану, використання ДБЖ гарантує надійну роботу вашого обладнання і убезпечить вас від стрибків напруги в мережі);
-   збій налаштувань обладнання;
-   вихід роутера з ладу;
-   здійснення будівельних робіт в будівлі.

«Іноді звернення в ЦОД носить комічний характер. Пам'ятаю випадок, коли клієнт звернувся в support-команду з проблемою у функціонуванні послуги інтернет. Ми довго розмовляли, з'ясовували всі деталі і намагалися знайти причину відсутності сервісу. І раптом випадково з'ясувалося, що блок живлення медіаконвертора був вимкнений, щоб зарядити телефон (сміється), що і стало головною причиною відсутності послуги» - говорить Олексій Плужников.

На який час доби припадає найбільша кількість дзвінків?

Служба технічної підтримки ніколи не залишається без уваги клієнтів. Дзвінки у нас лунають цілодобово і важко визначити конкретний час з найбільшою кількістю звернень. Але аналізуючи дані ticket-системи, нам таки вдалося виявити закономірність. Так, на ранок і післяобідній час припадає основна кількість дзвінків, а в обід і в період після 17:00 спостерігається невеликий спад звернень.

Що зробити аби ваше запитання було правильно почуте техпідтримкою та оперативно отримати відповідь на нього?

Взаємовідносини між співробітником техпідтримки і клієнтом - залежать від кожного. Зі свого боку наша support-команда завжди йде назустріч клієнту і прикладає максимум зусиль аби оперативно вирішити проблему, проте невеликі зусилля з боку клієнта зможуть прискорити цей процес.
Виходячи з багаторічного досвіду роботи в техпідтримці, всередині команди ми сформували деякі "правила успіху" дотримання яких призведе до оперативного вирішення проблеми клієнта: 

1.   намагайтеся не створювати кілька листувань у вирішенні однієї проблеми (опис проблеми та деталі, зазначені в одному листі допоможуть фахівцеві не упустити важливих деталей і оперативно відповісти на ваш запит);
2.   заявка у формі електронного листа часом більш ефективна, ніж дзвінок (описуючи проблему в листі ви більш зосереджені, вам простіше сформулювати думку, детальніше описуєте проблему і завжди можна вставити необхідні скріни);
3.   в разі звернення фахівцеві необхідно вказати конкретну інформацію про послугу, що надається: номер договору або IP-адреса як певний "must have" для клієнта;
4.   описуючи проблему будьте дуже точними, вказуйте важливі деталі, всі пункти, які могли стати причиною виникнення проблеми - це прискорить процес визначення проблеми;
5.   спробуйте використовувати стандартні варіанти для вирішення ситуації (в 80% випадків проблем з функціонуванням інтернету допомагає звичайний перезапуск обладнання - часом перезавантаження роутера вирішує все!);
6.   наявність системного адміністратора в структурі компанії прискорює вирішення проблеми з функціонуванням інтернету більш ніж в два рази. Технічним фахівцям простіше викласти проблему, а співробітник СТП - визначити причину і виправити її.

Служба технічної підтримки GigaCenter завжди відкриті до питань клієнтів і готові допомогти у вирішенні проблем різної складності. Звертаючись по телефону (044) 591-19-11 - будьте впевнені, що ваш дзвінок не залишиться без відповіді, адже наші фахівці доступні 24 години на добу, 365 днів у році.