Техподдержка дата-центра — специалисты, которые 24/7 обрабатывают запросы клиентов и выполняют работы с оборудованием. Делать это быстро и эффективно помогает тикетная система ЦОД. Это как "правая рука" инженера и о ней, как правило, клиенты знают немного. Поэтому в статье разберем, что такое тикет-система дата-центра, как она работает и как облегчает жизнь клиенту и IT-специалистам.

Что такое тикетная система

Если тикет — обращение клиента в дата-центр, то тикет-система — система, в которой обрабатываются запросы клиентов в ЦОД. Ее задача — фиксировать заявки клиентов, перенаправлять их инженерам и следить за сроками выполнения.
Внутри системы все автоматизировано. При поступлении заявки ей присваивается конкретный номер, который привязывается к номеру договора клиента или названию компании.
Также в обращении указывается:
  • дата;
  • категория важности;
  • IT-специалист, которому направлен тикет;
  • описание;
  • комментарии инженеров;
  • статус выполнения.
Статусов у тикета может быть несколько:
  • новый — тикет только появился в системе;
  • в процессе — обращение адресовано конкретному инженеру дата-центра и он взял его на работу;
  • в ожидании — обращение на паузе за отсутствием технической информации или по другой причине;
  • закрыт — работы проведены, а запрос клиента выполнен.

В чем преимущества тикетной системы

Есть вопросы, которые можно закрыть и без системы тикетов. К примеру, консультации о дополнительных услугах инженеры предоставляют по телефону. Но все, что касается проведения технических работ с серверами, подключения или отключения услуг, важно выполнять через тикетную систему. И вот почему:

Безопасность

Все тикеты клиенты посылают только с авторизованной почты или номера телефона. Такая информация фиксируется в момент заключения договора с клиентом. На этом этапе формируются списки представителей клиента с уровнями доступа к оборудованию, а также указывается контактная информация. Поэтому каждый тикет клиента идентифицируется техподдержкой, а подать "фейковое" обращение за клиента невозможно.

Полная история тикета

В системе тикетов сохраняется вся история переписки. Инженер может поднять ее, уточнить детали или проанализировать выполненные действия с точностью до секунды. При обращении по телефону такая информация теряется и возобновить ход событий после сложного как для специалиста, так и для самого клиента.
Также все подключенные к обращению специалисты видят описание ситуации и комментарии коллег. Это помогает наладить процесс, если в одну задачу включено сразу несколько инженеров.

Детализация процесса

Не все клиенты погружены в технические детали. Поэтому при телефонном обращении в техподдержку ЦОД заказчик дает много лишних деталей или ненужной информации. При описании тикета текстом клиентам проще сконцентрироваться. Они описывают заявку более формально, указывая необходимые детали. Потому сотруднику техподдержки проще разобраться в заявке и выполнить ее.

Оптимизация процессов

Анализировать тикеты клиентов важно. Это дает не только общую оценку работы команды и указывает на процессы, которые можно оптимизировать. С помощью анализа можно собрать "популярные" причины обращения в ЦОД, вопросы клиентов и варианты их решения. К примеру, внутри нашей команды мы проанализировали самые частые обращения клиентов, среди них:
  • потеря связи с оборудованием — клиент просит проверить состояние оборудования;
  • перезагрузка оборудования — каналы связи работают нормально, питание есть, а сервер не отвечает;
  • подключение устройства для удаленного доступа на оборудование — для внесения изменений в конфигурацию проверки логов (журнала действий пользователя);
  • запрос на доступ в дата-центр для установки или работы с оборудованием.
Самые частые тикеты компании используют для написания FAQ, инструкций и чек-листов для облегчения взаимодействия с клиентами.
Для того чтобы запрос клиента был быстро выполнен, важно соблюдать определенные требования. Наша техподдержка сформировала ТОП-5 правил успешного тикета клиента:
✔️ присылайте заявки с помощью имейла — так вы более сосредоточены в описании деталей и можете добавить скрины при необходимости;
✔️ при обращении к специалисту необходимо писать только с авторизованной почты — в отдельных случаях с номеров телефонов, прописанных в списке доступа;
✔️ не создавайте отдельные переписки в решении одной проблемы — история общения клиента и инженера ЦОД в одном письме поможет не упустить важные детали;
✔️ точно описывайте проблему, приводите технические детали, которые могут являться причиной ее возникновения — это поможет инженеру быстрее решить задачу;
✔️ запросы на выполнение услуг, не относящиеся к размещению оборудования, такие как: IP-KVM, перезагрузка сервера, дополнительные коммутации по стойке или переключение ссылок в оборудовании выполняются только через заказ дополнительных услуг в клиентском кабинете.