GigaCenter входит в число лучших коммерческих дата-центров Украины, который согласно стандарта TIA 942 соответствует уровню Tier 3 из возможных четырех. Отказоустойчивость дата-центра – 99,982%, допускается не более 1,5 часа простоя в год. Большая надежность только у военных организаций и аэропортов, которые используют дата-центры уровня Tier 4.
Спецпроект «Хранители данных» – о тех, кто стоит за информационной безопасностью, бесперебойной работой оборудования и спокойствием клиентов дата-центра. Наш первый герой – Виктор Цимбал, руководитель группы технической поддержки GigaCenter. В своем интервью Виктор рассказал о творчестве и рутине в работе руководителя, клиентах, «включенности» в режиме 24/7 и команде дата-центра.

О приходе в профессию

По образованию я физик, окончил КПИ. К такому профессиональному выбору меня подтолкнула моя семья: мои мама и папа – инженеры и оба работали в Институте ядерных исследований. Пока был студентом, совмещал учебу в ВУЗе и работу в компании по сдаче квартир иностранцам. Здесь я получил несколько полезных навыков, которые пригодились в будущем: научился без страха общаться с людьми, оперативно решать вопросы и избавился от языкового барьера.
После института два года проработал в Институте физики НАН Украины. Там я учился проводить исследования: в то время в отделе электроники твердого тела проходили работы по изучению образцов кристаллов для компьютерной техники и оборудования. Также я собирал оборудование из подручных средств под задачи отдела и углублял свои знания в электрике. После такой работы у меня вообще пропал страх возгораний, замыканий, поломок, что очень пригодилось, когда я попал в GigaCenter.

Руководитель технической поддержки GigaCenter

В команду дата-центра я пришел работать два года назад – специалистом техподдержки. Искал такое место работы, где можно было получить опыт работы с сетью. Тогда я как раз прошел курсы QA и хотел как тестировщик разобраться с настройками сети и работой сайтов. Через полтора года я стал руководителем группы технической поддержки.
GigaCenter оказался подходящей для меня компанией. Тут пригодились все мои умения: большая часть работы связана с решением технических вопросов, но в то же время есть регулярное общение с людьми. Контроль электропитания, электрощитовых, серверов, плюс – технические проблемы клиентов, которые нужно заметить, а потом починить самому или передать другим. Но как гласит одна из заповедей QA: все «баги» нельзя искоренить, они есть всегда. Вот их мы командой и пытаемся выискать.

О работе команды

В моей команде L1, или так называемой «первой линии», восемь человек. В нашей зоне ответственности сбор информации по реализации запроса клиента, связь с клиентом, контроль системы мониторинга, обеспечение доступа клиентов к их оборудованию 24/7.
Также в наши обязанности входит мониторинг работы и индикации оборудования, фиксация каждого «падения», уведомление клиентов о проблемах и их решение, ведение соответствующей документации. Ежедневно моя команда совершает обходы: каждый час нужно проверить все модули дата-центра, системы кондиционирования, дизельные генераторы и оставить подпись в журнале регистрации обходов. Я тоже пару раз в день прохожу с осмотром по территории.

Кроме этого, мы занимаемся установкой оборудования, коммутацией патч-кордов. При этом наши клиенты могут и самостоятельно заниматься запуском оборудования, чтобы поддержать необходимый им уровень безопасности. Когда так происходит, мы все равно их консультируем и поддерживаем.

О ежедневной рутине руководителя

У меня есть маленький сын, и скоро он обязательно спросит, чем я занимаюсь. Думаю, что объяснил бы ему свою работу так: «Папа строит домики для компьютеров, чтобы никто чужой не смог в них забраться и там безопасно хранилось то, что туда положили».
Я организовываю и контролирую работу отдела техподдержки: распределение нагрузки, корректирование по ходу их выполнения, контроль сроков, изучение сложных и новых задач и составление инструкций для их решения. В течение дня мне нужно проверить всю почту, изучить, какие запросы приходили, и как ребята отвечали. Прослушиваю телефонные записи, чтобы понять, как моя команда общается с клиентами. Так можно легко определить, нравится ли сотруднику его работа, оценить уровень его знаний, гибкость, дипломатичность, умение поставить себя на место клиента и другие навыки. Если возникают спорные ситуации – сам созваниваюсь с клиентами.
Еще проверяю скрипты: это нужно, чтобы понять, вышла ли какая-то ситуация за рамки уже изученного и прописанного нами. Если да – расписываю несколько вариантов ее разрешения и передаю ребятам.

О принципах и правилах

Управління колективом – комбінація психології та політики. На цій посаді я дізнався багато: занурився не тільки в особливості управління, але і в самого себе. Наприклад, розвинув вміння обговорювати з іншими відділами правки, спокійно сприймати критику, знаходити компроміси і всередині відділу, і в роботі з клієнтами. Адже це інколи можуть бути різні по суті рішення: клієнт може хотіти одного, а команда техпідтримки пропонує протилежне рішення.
Як керівник розробив для себе декілька правил та принципів. По-перше, навчити можна будь-яку людину, було б лише бажання у робітника. Втім, навіть якщо він не хоче, його також можливо навчити, але якість його роботи буде значно нижче. Команду необхідно час від часу чимось радувати. Не варто постійно тиснути на людей. Метод кнута та пряника в правильній пропорції завжди відмінно працює. Не потрібно звалювати на себе всі їх обов’язки, але важливо бути відкритим до їх питань та потреб.

Про мистецтво в дата-центрі

Кажется, что поддержка – только про решение технических задач. Хотите поискать немножко искусства в нашей работе? При типичных задачах подход к каждому клиенту – индивидуален, потому что необходимо понять, что же на самом деле нужно заказчику. Оборудование у каждого клиента разное и занимает разный объем пространства – мы всегда задумываемся, как лучше расположить технику, чтобы и обеспечить удобный доступ клиенту, и организовать систему мониторинга с нашей стороны.

Тут начинается самое сложное. Перед реализацией проекта мы в паре с менеджером, который ведет клиента, много беседуем с ним, объясняем необходимость тех или иных решений. Менеджер – связующее звено между отделом техподдержки и клиентом. Он должен подготовить первичную информацию о будущем проекте, выяснить у клиента как можно больше. Мы же «подхватываем» клиента, когда нужно раскрыть инженерную часть проекта. Кто-то с легкостью с нами соглашается, в некоторых случаях – приходится настаивать на решении. Дело в том, что есть определенные правила дата-центра, с которыми заказчики могут не соглашаться, но обязаны придерживаться. К примеру, те кабели питания, что идут в оборудовании, не должны закрывать кулеры на выхлопе. В противном случае воздух не циркулирует, температура внутри сервера повышается, и он выходит из строя. Есть и правила размещения сервера – чтобы он забирал воздух из холодного коридора и выдавал в горячий, таким образом охлаждаясь.
В переговорах с клиентом есть интересный нюанс. Люди редко открыты для чего-то нового, поэтому возражают против нововведений, особенно внезапных. В таких случаях мы пытаемся объяснить все плюсы и минусы и предложить компромисс. Обычно клиент соглашается протестировать предложение, так как знает, что всегда может вернуть «как было».

О работе с клиентами

Клиенты хотят получить качественный сервис и бесперебойную работу своего оборудования и программного обеспечения. Разница лишь в том, в каком формате они хотят это реализовать: кому-то нужен модуль в дата-центре, кому-то – модуль с отдельной банковской дверью. А кому-то достаточно общего размещения серверов в одной стойке с несколькими компаниями – т.н. юнитное размещение. Но всем нужен бесперебойный интернет. Да, в 80% случаях заявки от клиентов означают, что у них возникла проблема с роутером.
В некоторых случаях у нашей команды нет доступа к тому оборудованию, где возникла проблема. Мы сообщаем владельцам модулей о необходимости присутствия их сотрудников. При этом работы с оборудованием в случае с юнитным размещением клиент может проводить только при наших специалистах.
Среди клиентов дата-центра – крупные IT-компании, банки, интернет-магазины. Мы также обеспечиваем сохранность данных клиентской или бухгалтерской базы, интернет-ресурсов представителей малого и среднего бизнеса. Иногда в работе возникают забавные ситуации. Например, однажды в офисе одной международной компании пропал интернет. Управляющий менеджер, француз, оказался очень отзывчивым человеком. Несмотря на то, что он далек от сферы IT и плохо понимал русский, он смог перезагрузить все оборудование в своем и соседнем офисе, включая телевизор. В это время мы уже связались с его IT-отделом и решили проблему, но он все равно был готов усиленно перегружать оборудование, чтобы нам помочь.

О безопасности данных

Стопроцентную безопасность данных можно гарантировать только в том случае, если сервер выключен. С нашей стороны мы обеспечиваем максимум защиты: гарантия отказоустойчивости в 99,982%, шлюзовая система доступа, модульное размещение, датчики движения и системы видеонаблюдения, мониторинг всех систем, два независимых энерговвода, два дизельгенератора, пожарная безопасность стандарта f60.
Кстати, частично забота о безопасности лежит и на плечах клиента. Он несет ответственность за то, кому выданы доступы в дата-центр к его оборудованию. Также клиент отвечает за каналы оперативной связи с ними.

О человеческом факторе

У нас есть прописанный регламент почти на любой технический случай. В то же время мы не можем запретить клиенту сделать со своим оборудованием то, что он хочет. Можем его предупредить о последствиях не совсем корректного решения или предложить компромисс.
Важно то, что мы всегда стараемся клиенту помочь. Даже не смотря на то, что он иногда сопротивляется. Поэтому, например, в ближайшем будущем коммутация оборудования станет исключительно нашей задачей. Раньше клиенты могли делать это самостоятельно. Но нередко они не придерживались технических правил и ставили под угрозу работоспособность оборудования, увеличивали нагрузку на сервера. Потому я как профессионал очень рад таким изменениям.

О законодателях «моды»

Законодатели «моды» в нашей сфере – Google и Microsoft. К примеру, Microsoft не так давно запустил первый в мире подводный дата-центр. По моему мнению, решение просто шикарное – использовать воды океана, чтобы охлаждать и поддерживать определенную температуру оборудования. Не важно, где хранится информация, главное – чтобы такой дата-центр работал бесперебойно.
Хотя, с другой стороны, нужно уделить больше внимания материалам, из которых изготовлено оборудование, вопросам оперативного доступа клиентов и обеспечению безопасности под водой.
В Украине пока такое строить не планируют. Цель нашего рынка – стремиться к максимальной бесперебойности на земле. Согласно стандарту Tier 3, мы можем позволить пребывание оборудования без электропитания всего лишь в течение 1,5 ч. в год. При нынешнем развитии технологии сократить это время отказоустойчивости еще сложно. К тому же, нельзя упускать человеческий фактор и те моменты, которые не так уж просто решить. Так, мы не можем повлиять на скорость реакции человека, держать в штате дата-центра пожарных или построить собственную электростанцию.

О том, как быть «включенным» 24/7

У нас есть рабочее расписание: ребята из техподдержки работают сутки через трое. При этом утром по вторникам и средам проходят общие совещания и встречи внутри отдела. Техподдержка – это о том, как быть на связи 24/7. Хотя мой рабочий день, казалось бы, ограничен с 9.00 до 18.00-19.00. Через Telegram меня могут дернуть по инженерным вопросам в любое время. Это норма. После работы я провожу время с семьей, но при этом продолжаю трудиться. В выходные дни меня стараются не тревожить – такая поддержка коллектива очень важна для меня. Еще техподдержка – постоянный стресс. А на руководителе двойное давление: он несет ответственность за свое спокойствие и за состояние команды. Спасаемся шутками, иначе сложно сохранить равновесие.

О спорте на рабочем месте

В дата-центре часто нужна помощь в разгрузке и установке серверов. Например, некоторые могут весить до 300 кг! Даже просто пустая стойка – это уже полтора центнера. Внутри команды мы шутим, что нам не нужны качалки, пока у нас есть сервера и стойки.

Об угрозе роботизации

Мы частично автоматизируем работу отдела, к примеру, вводим автоматическую рассылку от систем мониторинга. Да, в какой-то мере робот может заменить наших сотрудников. Но как мы можем быть уверенны, что обработав данные, робот точно проанализировал их? Аналитика пока остается сильной стороной человека. В Украине – точно пока такая ситуация.

О профдеформации

Как проявляется у меня профессиональная деформация – сложно сказать. Однозначно я стал более ответственным, так как на мне организация и контроль работы почти десяти человек. Но это может быть связано и с появлением в моей семье маленького ребенка. Сейчас ему уже полтора года, и не могу сказать наверняка, где мне приходится сложнее.

О продуктивности

Все нельзя успеть. Но чтобы сделать максимум, я стараюсь быстро принимать решения и тут же действовать. Также не откладываю внезапные вопросы на потом, если их можно решить быстро и без ущерба для других процессов.

О любимых книгах

Обожаю читать, книг «проглатываю» очень много. Хорошее кресло, теплый плед и чашка горячего чая – мой любимый антураж. В основном читаю художественную литературу. Например, недавно закончил серию ЛитРПГ Дема Михайлова «Герои крайних рубежей» – это новый вид фантастической литературы с полным погружением в мир компьютерных игр.
Думаю, не существует определенного набора книг, которые каждый должен прочесть в своей жизни. У каждого свой бэкграунд и уровень принятия обстоятельств. Но книгу, которую я бы действительно советовал прочитать всем, – «Трое в лодке, не считая собаки» Джерома К. Джерома.
Прекрасное произведение с хорошим юмором, которое можно читать в любом возрасте, оно весьма поучительно. Книга и для разрядки, и для воспитания ценностей. Например, после прочтения справочника болезней главный герой пришел к другу-доктору со списком того, что обнаружил у себя и не было там лишь родильной горячки. Врач выписал ему рецепт от всех недугов – сочный бифштекс и стакан бренди. Поучительный момент этой истории прост: не придумывайте лишнего, не считайте себя самым умным, прислушивайтесь или, по крайней мере, старайтесь, к мнению тех, кто является специалистом в той или иной сфере.